HİZMET KALİTESİ, KURUMSAL İMAJ VE MÜŞTERİ TATMİNİ İLİŞKİSİNİN İNCELENMESİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve müşteri tatmini arasındaki ilişki bankacılık sektörü bağlamında incelenmiştir. Bu amaçla, 238 kişilik bir örneklem grubuna geliştirilen anketler uygulanmıştır. Bulgular, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasında, bunun yanı sıra kurumsal imaj ve müşteri tatmini, algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesi boyutları içinde yetkinlik en olumlu bulunan boyuttur. Yetkinliği, cevap verebilirlik ve güvenilirlik boyutları izlemektedir.